L'E-Commerce non è un sostituto dell'Agente, ma uno strumento
profondamente negli ultimi anni. Per più di un decennio, la crescente marea dell'e-commerce e la digitalizzazione forzata dei processi commerciali hanno portato a un livello di scetticismo sul futuro della nostra categoria.
Il concetto che un algoritmo potesse sostituire l'agente di vendita è generalizzato, basato sull'assunto che prezzo e convenienza fossero gli unici fattori di mercato. Quando osserviamo il panorama economico odierno, possiamo vedere che l'agente di vendita non solo sopravvive a questo cambiamento, ma prospera più forte, più robusto e più critico che mai.
Il mio istinto mi dice che la nostra professione sta vivendo una vera e propria rinascita, in cui gli esseri umani trovano l'unico aspetto che nessuna tecnologia potrà mai duplicare: il contatto umano.
L'e-commerce è efficiente ma impersonale. Ma l'industria è satura di transazioni rapide, il che lascia un profondo vuoto per il settore che comprende anche relazioni complesse e valore aggiunto. Le aziende e gli utenti finali, in particolare nei livelli superiori del B2B e B2C, stanno riscoprendo un bisogno insopprimibile di fiducia, direzione e una presenza fisica che possa percepire le sfumature e risolvere i problemi molto prima che diventino crisi.
Gli agenti di vendita italiani, in particolare, sono una fortezza del Made in Italy e dell'eccellenza produttiva, dove i prodotti devono essere letti insieme a una storia e quindi toccati e vissuti. Noi creiamo il ponte tra le fredde statistiche del catalogo online e la vivacità del prodotto. Il nostro ruolo sta subendo un cambiamento radicale. Invece di un “prendi ordini” o di un portale dei prezzi, l'Agente di Vendita è una figura ibrida; Consulente di Vendita Strategico, analista di mercato e co-protagonista del successo per l'entità che rappresentano.
L'IA non è come l'Intelligenza Emotiva. L'IA è in grado di utilizzare chatbot e analizzare grandi set di dati, ma manca strutturalmente di Intelligenza Emotiva (IE). Al contrario, l'agente di vendita fornisce la capacità di:
Empatia e ascolto attivo sono fondamentali. E' necessario conoscere i veri bisogni del cliente, spesso nascosti o non raggiunti. Prima di proporre soluzioni, l'agente cerca di ascoltare il contesto, i vincoli di budget e le dinamiche particolari. Gestire opposizioni complesse, negoziazioni e controversie. Nessun metodo può sostituire l'adattabilità umana in un processo. La Fiducia personale è indispensabile. Le aziende acquistano da chi possono fidarsi. La fedeltà del cliente è radicata in buone relazioni personali che l'agente incoraggia con impegno nel tempo. L'agente accompagna il cliente mentre cresce, per aiutarlo ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle innovazioni suggerite. Il ritorno del contatto non è perdere il digitale ma piuttosto aggiungerlo strategicamente nella logica “Phygital” (fisico + digitale). La tecnologia lavora per l'efficienza, gli esseri umani per l'efficacia. La vera innovazione si materializza in:
Digitalizzazione del Back-Office. CRM, teleconferenze, cataloghi avanzati per svolgere il lavoro in modo più efficiente. Fisicità del Front-Office è fondamentale . L'interazione è essenziale (come vengono presentati i prodotti, come viene chiuso un contratto, un follow-up al momento giusto) rimane interamente nel faccia a faccia. In questo caso, l'e-commerce delle aziende principali non è un concorrente, ma un canale di supporto che gestisce le vendite a basso margine o il riordino di clienti precedentemente acquisiti, lasciando l'agente libero di acquisire nuovi clienti ad alto potenziale e vendite consulenziali. Una relazione stabile e geografica attraverso l'agente, la loro consapevolezza economica locale consente loro di fornire suggerimenti sulle ultime tendenze, concorrenza e opportunità di partnership che è impossibile tracciare su un modello puramente nazionale o globale.
USARCI ha dato un senso a questa trasformazione e sta investendo nella formazione e protezione dei sui iscritti per costruire l'immagine dell'Agente che è intelligente, capace e indispensabile. Cosa è necessario secondo il mercato? Sappiamo che dobbiamo mantenere aggiornate le nostre competenze. L'Agente deve:
Alfabetizzazione dei dati: La capacità di analizzare i dati di vendita e di mercato dalle piattaforme digitali per pianificare proposte commerciali e strategie specifiche in linea con le esigenze del mercato, piuttosto che affidarsi esclusivamente all'esperienza. Competenza tecnica sul prodotto/servizio: Un livello di conoscenza che li rende veri "consulenti tecnici" piuttosto che venditori. Gestione omnicanale: Questo si riferisce a come indirizzare i clienti attraverso i vari canali dell'azienda per creare la migliore esperienza cliente possibile. Etica della relazione: Relazioni basate su onestà, regolarità e gestione responsabile in aree molto importanti, che infonde fiducia.
Per l'USARCI diventare i principali attori nel valore delle relazioni di mercato, sono necessari Pianificazione Strategica dei Contatti insieme a Dimostrazioni Pratiche e Formazione Continua sulla metodologia di vendita consulenziale e negoziazione etica. Oltre alla crescita professionale, l'USARCI farà tutto il possibile per garantire che il valore economico e legale della nuova figura rimanga sicuro.
Gli Accordi Economici Collettivi (AEC) e i contratti di agenzia devono essere commisurati alla strategia del nostro lavoro. Non si tratta solo di commissioni, ma di riconoscere la parte di crescita che gli agenti svolgono nell'economia nazionale. Siamo i custodi del territorio, raccogliamo informazioni importanti per l'innovazione e garantiamo la capillarità distributiva che rende le nostre PMI così forti.
Il contatto umano non è una fuga dalla tecnologia, ma una riprogrammazione intelligente dei ruoli. Ma l'e-commerce elimina ciò che è superfluo, lasciando all'agente di vendita la gestione di ciò che è centrale: aggiungere valore a lungo termine, creare valore che sia sostenuto nel tempo della transazione e, in molti casi, creare valore tout court. La comunicazione interpersonale non è né un costo senza di essa né una mera necessità periferica. Gli ostacoli includono la resistenza organizzativa delle aziende, le difficoltà logistiche sulla presenza fisica e la gestione etica della privacy dei dati. Ci sarà sempre bisogno di un equilibrio razionale tra contatto diretto e digitale.
L'USARCI è ansiosa di portare questa nuova stagione di opportunità al livello successivo come segue:
Standard di servizio e formazione specializzata per la vendita consulenziale e l'empatia. La rete di buone pratiche per aiutare gli agenti a condividere esperienze positive. Assistenza con le aziende partner per definire modelli di collaborazione che rafforzino gli agenti. L'agente di vendita contemporaneo è più di un intermediario, ma piuttosto un partner fidato che può accompagnare le aziende così come i clienti in un percorso di sviluppo comune.
Il futuro non è senza agenti. Il futuro è con agenti preparati, strategici e più umani, più strategici, più pronti. La prospettiva per il futuro è segnata da agenti più formati, più strategici, più umani, più reattivi. Il ritorno del contatto è anche un impegno per il futuro della carriera della professione e questo è un potenziale tangibile per il futuro per ripristinare la salute e la vitalità dell'intero sistema economico.
Gianni Di Pietro
