La Nuova Stagione della Vendita e il Ritorno all'Essenziale

 

Il rapporto Umano è essenziale nelle trasformazioni commerciali

 

 

 Il mercato globale sta cambiando profondamente, accelerato dalla trasformazione digitale e dalla proliferazione dell'e-commerce. L'idea che un algoritmo potesse sostituire l'agente di vendita è stata con noi per molto tempo, basata su una convinzione radicata che prezzo e convenienza fossero gli unici motori che guidavano il mercato. Ma oggi possiamo dire che la rete di vendita italiana non solo è sopravvissuta; è la forza più potente ed essenziale nel mercato del paese.

L'e-commerce è veloce ma impersonale. È efficace ma impersonale. Con tutte queste transazioni rapide, ha saturato il mercato ma ha lasciato un vuoto nel settore delle relazioni complesse e del valore aggiunto. In particolare, sia i consumatori che gli acquirenti, specialmente i loro clienti aziendali, in particolare le aziende B2B e B2C di alto livello, hanno riscoperto un bisogno profondamente insopprimibile di fiducia, consulenza strategica e una presenza fisica, una capacità di leggere le sfumature e risolvere i problemi con un tocco umano, una presenza tangibile in grado di comprendere le sottigliezze e risolvere i problemi.

Il moderno agente di vendita è il capitale umano che collega i dati freddi di un catalogo online con la realtà dinamica e vivente del prodotto. Stiamo assistendo a una vera rinascita della nostra professione, un'avanguardia di tre pilastri: empatia, competenza territoriale e utilizzo mirato dei dati.

L’Empatia rappresenta una Barriera Umana all'Intelligenza Artificiale

Il nuovo agente di vendita è chiamato a rappresentare un tipo ibrido: non più un “prendi ordini” ma piuttosto un Consulente di Vendita Strategico e un Risolutore di Problemi Territoriale. Questa evoluzione ruota attorno a un fronte in continua evoluzione tra l'uso dell'Intelligenza Emotiva (EI) e l'Intelligenza Artificiale (AI). L'AI può gestire chatbot e analizzare enormi quantità di dati, ma non possiede l'EI.

L'Agente di vendita arriva sulla scena con le cose vitali che sono critiche per la lealtà e la chiusura di affari complessi. Solo l’Agente ha la capacità di percepire e conoscere i veri bisogni del cliente, anche se non espressi o nascosti, e di leggere il linguaggio del corpo anche a distanza. L'agente ascolta i dettagli, i vincoli e le dinamiche di un cliente prima di fornire una soluzione.

L’Agente è in grado di superare obiezioni intricate, termini negoziati e conflitti. Nessun algoritmo potrà mai sostituire la flessibilità umana e l'etica della relazione che sta alla base di qualsiasi negoziazione.

La fiducia si crea quando l'agente assicura che la comunicazione segua l'informazione, fa promesse mai fatte falsamente e comunica l'accuratezza delle informazioni. Questi sono ordini ripetuti e l'agente coltiva, costantemente, per anni un forte legame con i clienti che porta a ripetuti acquisti e lealtà.

L'agente è essenzialmente il volto umano e l'autorità che conferisce la credibilità dell'impresa primaria e questo è il componente necessario per la soddisfazione del cliente.

Il territorio è ancora una carta fondamentale e distintiva, l’Agente non è solo un venditore; ha una profonda comprensione della struttura economica locale. Questa dimensione territoriale è la ragione per cui può fornire Approfondimenti Specifici; l'Agente ha accesso a informazioni importanti riguardanti le tendenze del settore, le dinamiche competitive e può assistere nell'identificazione di opportunità di collaborazione locale che nessun modello puramente nazionale o globale può garantire.

Solo l’Agente puo’ fornire la capillarità distributiva che sostiene le Piccole e Medie Imprese (PMI) e il Made in Italy, assicurando che possiamo supervisionare aspetti dove il canale e-commerce non arriva in termini di relazione e assistenza.

In una logica "Phygital", il successo è determinato dalla fusione strategica di fisico e digitale. La tecnologia (CRM, cataloghi digitali, strumenti di teleconferenza) è utilizzata per l'efficienza del back-office, mentre il tocco umano assicura l'efficienza delle operazioni di front-office. Discussioni critiche, condivisione di nuove offerte e follow-up tattico rimangono strettamente faccia a faccia.

Qui, l'e-commerce diventa un canale di back-end per vendite a basso margine o riordini; l'agente è quindi libero di acquisire nuovi clienti ad alto potenziale e fare consulenza sul campo.

L'Agente non teme i dati ma lavora con essi per personalizzare e ottimizzare la sua azione. L'acquisizione di nuove competenze fondamentali, come la Data Literacy (alfabetizzazione dei dati), è necessaria per soddisfare le richieste del mercato. Questo è utile quando si creano proposte su misura; il set di competenze di interpretazione dei dati di vendita, comportamento d'acquisto e feedback diretto degli ambienti digitali sono cruciali. Un CRM ben organizzato è in grado di registrare preferenze, picchi stagionali e criticità ricorrenti e fornisce il potenziale per un approccio personalizzato.

L'agente deve essere in grado di guidare il cliente attraverso i diversi canali di vendita che l'azienda gestisce (ad esempio, un negozio fisico, e-commerce, contatto diretto) per l'ottimale Esperienza del Cliente.

I dati sono utilizzati per stabilire obiettivi specifici per ciascun cliente o segmento, per definire la frequenza di contatto più impattante, per stabilire i KPI (Key Performance Indicators) per la soddisfazione e la fidelizzazione.

Puoi essere innovativo ma l'innovazione tecnologica deve essere abilitante non sostitutiva. L'AI, gli algoritmi predittivi e gli strumenti devono essere utilizzati come supporto decisionale per rilevare opportunità di vendita e automatizzare la burocrazia, ma solo con la guida e l'assistenza della parte umana.

USARCI, il principale gruppo sindacale della categoria, è dedicato a promuovere questa transizione, investendo sia nella formazione che nella protezione per l'Agente.

Formazione Continua: Abbiamo una formazione specializzata che fornisce competenze di vendita consulenziale, comunicazione empatica, gestione dei dati e uso degli strumenti digitali—su misura per il territorio.

l ripristino del contatto significa che il nuovo mantra è una nuova idea, non una nostalgia per un modello di tempi passati. Tuttavia, le sfide non sono trascurabili e continuano a includere resistenze organizzative, problemi logistici, nonché la necessità di una solida governance sull'etica dei dati, politiche sulla privacy e altro.

Il futuro prevede: collaborazione ibrida sempre più raffinata, servizio personalizzato per livello di servizio e valutazione dell'impatto delle relazioni di contatto sulla redditività e sulla reputazione aziendale.

"Il ritorno del contatto" è un cenno al fatto che la tecnologia, per funzionare davvero, deve essere alimentata dalla presenza, dall'ascolto e dal focus sui veri bisogni dei clienti.

Noi agenti di vendita italiani siamo la prova che l'efficienza digitale non può sostituire le relazioni umane. L'agente di vendita è il motore della crescita qualitativa, il garante della fiducia, nonché il fattore critico che può trasformare un normale consumatore online in un vero cliente.

Il futuro non è senza agenti. Il futuro avrà agenti migliori, più intelligenti e più umani. USARCI adotterà un approccio informato e responsabile a questa evoluzione, sviluppando pratiche di contatto che rispettino i loro standard etici e operino in un modo che abbia senso, che sia socialmente responsabile nel tempo.

Gianni Di Pietro

Il Ritorno del Contatto Umano: come gli Agenti Enasarco stanno riscrivendo il Commercio dopo l’E-Commerce.

 

L'E-Commerce non è un sostituto dell'Agente, ma uno strumento

L'ecosistema delle vendite e della rappresentanza commerciale è cambiato
profondamente negli ultimi anni. Per più di un decennio, la crescente marea dell'e-commerce e la digitalizzazione forzata dei processi commerciali hanno portato a un livello di scetticismo sul futuro della nostra categoria. 

Il concetto che un algoritmo potesse sostituire l'agente di vendita è generalizzato, basato sull'assunto che prezzo e convenienza fossero gli unici fattori di mercato. Quando osserviamo il panorama economico odierno, possiamo vedere che l'agente di vendita non solo sopravvive a questo cambiamento, ma prospera più forte, più robusto e più critico che mai. 

Il mio istinto mi dice che la nostra professione sta vivendo una vera e propria rinascita, in cui gli esseri umani trovano l'unico aspetto che nessuna tecnologia potrà mai duplicare: il contatto umano. 

L'e-commerce è efficiente ma impersonale. Ma l'industria è satura di transazioni rapide, il che lascia un profondo vuoto per il settore che comprende anche relazioni complesse e valore aggiunto. Le aziende e gli utenti finali, in particolare nei livelli superiori del B2B e B2C, stanno riscoprendo un bisogno insopprimibile di fiducia, direzione e una presenza fisica che possa percepire le sfumature e risolvere i problemi molto prima che diventino crisi. 

Gli agenti di vendita italiani, in particolare, sono una fortezza del Made in Italy e dell'eccellenza produttiva, dove i prodotti devono essere letti insieme a una storia e quindi toccati e vissuti. Noi creiamo il ponte tra le fredde statistiche del catalogo online e la vivacità del prodotto. Il nostro ruolo sta subendo un cambiamento radicale. Invece di un “prendi ordini” o di un portale dei prezzi, l'Agente di Vendita è una figura ibrida; Consulente di Vendita Strategico, analista di mercato e co-protagonista del successo per l'entità che rappresentano. 

L'IA non è come l'Intelligenza Emotiva. L'IA è in grado di utilizzare chatbot e analizzare grandi set di dati, ma manca strutturalmente di Intelligenza Emotiva (IE). Al contrario, l'agente di vendita fornisce la capacità di:

 Empatia e ascolto attivo sono fondamentali. E' necessario conoscere i veri bisogni del cliente, spesso nascosti o non raggiunti. Prima di proporre soluzioni, l'agente cerca di ascoltare il contesto, i vincoli di budget e le dinamiche particolari. Gestire opposizioni complesse, negoziazioni e controversie. Nessun metodo può sostituire l'adattabilità umana in un processo. La Fiducia personale è indispensabile. Le aziende acquistano da chi possono fidarsi. La fedeltà del cliente è radicata in buone relazioni personali che l'agente incoraggia con impegno nel tempo. L'agente accompagna il cliente mentre cresce, per aiutarlo ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle innovazioni suggerite. Il ritorno del contatto non è perdere il digitale ma piuttosto aggiungerlo strategicamente nella logica “Phygital” (fisico + digitale). La tecnologia lavora per l'efficienza, gli esseri umani per l'efficacia. La vera innovazione si materializza in:

 Digitalizzazione del Back-Office. CRM, teleconferenze, cataloghi avanzati per svolgere il lavoro in modo più efficiente. Fisicità del Front-Office è fondamentale . L'interazione è essenziale (come vengono presentati i prodotti, come viene chiuso un contratto, un follow-up al momento giusto) rimane interamente nel faccia a faccia. In questo caso, l'e-commerce delle aziende principali non è un concorrente, ma un canale di supporto che gestisce le vendite a basso margine o il riordino di clienti precedentemente acquisiti, lasciando l'agente libero di acquisire nuovi clienti ad alto potenziale e vendite consulenziali. Una relazione stabile e geografica attraverso l'agente, la loro consapevolezza economica locale consente loro di fornire suggerimenti sulle ultime tendenze, concorrenza e opportunità di partnership che è impossibile tracciare su un modello puramente nazionale o globale. 

USARCI ha dato un senso a questa trasformazione e sta investendo nella formazione e protezione dei sui iscritti per costruire l'immagine dell'Agente che è intelligente, capace e indispensabile. Cosa è necessario secondo il mercato? Sappiamo che dobbiamo mantenere aggiornate le nostre competenze. L'Agente deve:

 Alfabetizzazione dei dati: La capacità di analizzare i dati di vendita e di mercato dalle piattaforme digitali per pianificare proposte commerciali e strategie specifiche in linea con le esigenze del mercato, piuttosto che affidarsi esclusivamente all'esperienza. Competenza tecnica sul prodotto/servizio: Un livello di conoscenza che li rende veri "consulenti tecnici" piuttosto che venditori. Gestione omnicanale: Questo si riferisce a come indirizzare i clienti attraverso i vari canali dell'azienda per creare la migliore esperienza cliente possibile. Etica della relazione: Relazioni basate su onestà, regolarità e gestione responsabile in aree molto importanti, che infonde fiducia. 

Per l'USARCI diventare i principali attori nel valore delle relazioni di mercato, sono necessari Pianificazione Strategica dei Contatti insieme a Dimostrazioni Pratiche e Formazione Continua sulla metodologia di vendita consulenziale e negoziazione etica. Oltre alla crescita professionale, l'USARCI farà tutto il possibile per garantire che il valore economico e legale della nuova figura rimanga sicuro. 

Gli Accordi Economici Collettivi (AEC) e i contratti di agenzia devono essere commisurati alla strategia del nostro lavoro. Non si tratta solo di commissioni, ma di riconoscere la parte di crescita che gli agenti svolgono nell'economia nazionale. Siamo i custodi del territorio, raccogliamo informazioni importanti per l'innovazione e garantiamo la capillarità distributiva che rende le nostre PMI così forti.

 Il contatto umano non è una fuga dalla tecnologia, ma una riprogrammazione intelligente dei ruoli. Ma l'e-commerce elimina ciò che è superfluo, lasciando all'agente di vendita la gestione di ciò che è centrale: aggiungere valore a lungo termine, creare valore che sia sostenuto nel tempo della transazione e, in molti casi, creare valore tout court. La comunicazione interpersonale non è né un costo senza di essa né una mera necessità periferica. Gli ostacoli includono la resistenza organizzativa delle aziende, le difficoltà logistiche sulla presenza fisica e la gestione etica della privacy dei dati. Ci sarà sempre bisogno di un equilibrio razionale tra contatto diretto e digitale. 

L'USARCI è ansiosa di portare questa nuova stagione di opportunità al livello successivo come segue:

 Standard di servizio e formazione specializzata per la vendita consulenziale e l'empatia. La rete di buone pratiche per aiutare gli agenti a condividere esperienze positive. Assistenza con le aziende partner per definire modelli di collaborazione che rafforzino gli agenti. L'agente di vendita contemporaneo è più di un intermediario, ma piuttosto un partner fidato che può accompagnare le aziende così come i clienti in un percorso di sviluppo comune.

Il futuro non è senza agenti. Il futuro è con agenti preparati, strategici e più umani, più strategici, più pronti. La prospettiva per il futuro è segnata da agenti più formati, più strategici, più umani, più reattivi. Il ritorno del contatto è anche un impegno per il futuro della carriera della professione e questo è un potenziale tangibile per il futuro per ripristinare la salute e la vitalità dell'intero sistema economico.

Gianni Di Pietro